雲南自由貿易試驗區經(jīng)投政務服務有限公司自成(chéng)立以來便依托于中國(guó)（雲南）自由貿易試驗區昆明片區綜合服務中心（以下簡稱“中心”）發(fā)展，受管委會(huì)委托，承接中心部分綜合窗口業務及商事(shì)幫辦代辦服務。在此過(guò)程中，政務公司全力配合中心，大膽試、大膽闖，同步探索發(fā)展模式及發(fā)展方向(xiàng)，在優化政務服務、提升營商環境方面(miàn)積極作爲，創新不斷。

一、主動創新作爲

（一）線上線下“雙線作戰”，确保政務服務不“打烊”。爲助力全市疫情防控工作，政務公司于疫情期間建立微信群服務于新設企業，安排專職人員對(duì)其提供一對(duì)一線上服務；爲更好(hǎo)地滿足企業辦事(shì)需求還(hái)增設QQ服務群，用于及時(shí)傳達行政部門的各項通知，确保政務服務不“打烊”，采用雙渠道(dào)提供業務辦理指引，如爲新設企業進(jìn)行線上申請輔導，在防疫期間提供社保業務辦理指引，做好(hǎo)企業複工政策宣傳等，用及時(shí)、精準的服務及“零接觸，網上辦”的模式緩解企業“重複跑”“跑多次”的局面(miàn)，以過(guò)硬的專業素養和熱情的工作态度獲得企業一緻好(hǎo)評。在服務群中建立預約辦理機制，對(duì)促進(jìn)中心實體大廳人員分流，避免人流集聚，防治疫情感染起(qǐ)到了良好(hǎo)效果，以線上線下“雙線作戰”的方式實現預約辦、快速辦、放心辦。

（二）精準再造業務清單，持續優化政務服務。爲深入貫徹全面(miàn)深化改革的重要任務，加快制度創新，政務公司積極向(xiàng)中國(guó)（雲南）自由貿易試驗區開(kāi)放前沿的戰略定位靠攏，以“提高辦事(shì)效率、簡化辦事(shì)流程”爲宗旨，不斷完善政務服務标準化，促進(jìn)政務服務水平的改革與創新，積極牽頭梳理并制作中心高頻業務材料清單（辦理窗口、辦理事(shì)項、材料清單、注意事(shì)項四個模塊），將(jiāng)流程、材料、注意事(shì)項、使用網址、樣表等内容進(jìn)行整合，既完整又簡明清晰，辦事(shì)人可以通過(guò)自助查找的方式快速獲取辦理事(shì)項所需材料，實現“一張表格即可查詢”，其中最爲便利的是將(jiāng)樣表鏈接插入到材料清單内，辦事(shì)人隻需點擊超鏈接即可獲取材料。在縮短辦事(shì)時(shí)間的同時(shí)，讓辦事(shì)人“少跑路”，讓網絡“多跑路”，在優化辦事(shì)流程，提高辦事(shì)效率的同時(shí)，解決了辦事(shì)群衆最關心最迫切的問題，還(hái)減輕了業務期工作人員的壓力。

目前，已完成(chéng)市場監管窗口、人社窗口、公安窗口等100餘項高頻業務材料清單梳理，從中選取可通過(guò)手機端“一次性辦結”的業務制作成(chéng)6個易拉寶進(jìn)行展示，并將(jiāng)樣表放置于填單區供辦事(shì)人參考；同時(shí)，公司市場監管窗口服務人員以自檢自查的方式，整理窗口受理材料時(shí)存在的細微差異，并結合昆明市市場監督管理局制定的《企業登記工作手冊》進(jìn)行現場合議，制定統一标準，優化審批材料，減少辦事(shì)人來回跑的現象，進(jìn)一步提高辦事(shì)效率。此類改革創新大幅度縮短了企業和群衆的辦事(shì)時(shí)限，提升了企業和群衆的獲得感、滿意度，從而實現爲營商環境的優化“做加法”。

（三）切實提高業務能(néng)力，做好(hǎo)服務保障工作。爲進(jìn)一步做好(hǎo)公司人才培養實施工作，加強基層員工、管理人員建設，全面(miàn)更新公司員工知識結構，切實提高人員業務素養，政務公司組織人員整理學(xué)習資料，彙編相關知識題庫，并制作成(chéng)書面(miàn)材料發(fā)放至公司内部進(jìn)行學(xué)習；牽頭市場監管部門，制定業務培訓方案，以PPT現場教學(xué)的模式進(jìn)行業務知識的傳授、分析及分享，并針對(duì)各類樣表進(jìn)行解析，對(duì)特殊案例建立課題分析，通過(guò)商讨得出結論，形成(chéng)案例後(hòu)，再進(jìn)行分享，并存檔以便查詢借鑒，幫助員工熟知市場監督管理部門基礎業務，加強員工的專業能(néng)力及創新能(néng)力。同時(shí)，積極配合市場監管部門實行政策更新規範化課題制度，以《行政審批登記科2020年業務整訓第x期》爲标題，將(jiāng)政策内容編撰規範後(hòu)在工作群内進(jìn)行傳達，并彙總整理成(chéng)台賬供工作人員快速查找，目前已更新至第二十五期。此項舉措實行後(hòu)，打破了原有信息孤島現狀，形成(chéng)信息“環島”實時(shí)運轉局面(miàn)，大大提升業務專業度，同時(shí)爲後(hòu)續業務梳理及業務培訓奠定基礎。

（四）持續挖掘内生動力，優化提升服務質效。爲确保政務服務的有效性，政務公司制作《“請您來找茬”意見建議表》，對(duì)傳統的反饋方式進(jìn)行補充與升級，讓更多的建議及訴求直接、高效地傳遞給政務服務部門，做到有訴必辦，明确告知投訴人投訴時(shí)限，及時(shí)填補漏洞、總結經(jīng)驗、完善投訴處置流程、改進(jìn)服務，努力做到未訴先辦，讓群衆辦事(shì)舒心、順心。同時(shí)，建立投訴台帳，對(duì)全過(guò)程材料及處理方案進(jìn)行存檔，進(jìn)一步規範投訴處置機制。

針對(duì)公司内部員工不輪崗、不交流，影響營商環境和公司員工活力等問題，公司在廣泛調研和摸底排查的基礎上，制定《員工輪崗管理辦法》精準施策，紮實推進(jìn)，嚴格規範公司員工配備、交流和管理工作，通過(guò)有效合理的時(shí)間安排，使員工在輪崗過(guò)程中，接觸到更多各部門新的知識點，從而全方位提升員工業務能(néng)力，進(jìn)一步激發(fā)員工工作熱情，爲公司培養複合型人才奠定基礎。此外，彙編的學(xué)習資料及知識題庫可成(chéng)爲新進(jìn)員工進(jìn)入政務公司的入門教材，極大地優化了傳統“一帶一”的人才培養方式。

二、下一步工作計劃

（一）爲全面(miàn)提升政務服務人員綜合業務能(néng)力，政務公司將(jiāng)持續派駐人員到各職能(néng)部門窗口進(jìn)行學(xué)習，實操業務，形成(chéng)長(cháng)效機制督促派駐窗口人員熟悉各項業務，完成(chéng)職能(néng)部門交辦事(shì)項，在學(xué)習中不斷成(chéng)長(cháng)。通過(guò)人員業務實操，總結業務經(jīng)驗，對(duì)服務流程中發(fā)現的問題進(jìn)行集中反饋，協助各職能(néng)部門根據實際情況進(jìn)行整改，持續優化營商環境。

（二）爲更好(hǎo)地提升服務質效，公司將(jiāng)持續優化員工接待辦事(shì)人員過(guò)程中存在的問題，開(kāi)展培訓、及時(shí)糾正，規範員工行爲；持續收集整理中介機構信息，在梳理相關信息後(hòu)，進(jìn)行深度分析，提出解決方案，進(jìn)一步規範代辦中介行爲；持續開(kāi)展市場監管高頻業務培訓，定期組織重點業務培訓，不斷提升員工業務水平及專業素養，以保障填單區業務正常運行，提高服務效率。

（三）持續更新知識庫及題庫，爲人才培養及儲備奠定理論基礎；制作視頻培訓素材，開(kāi)拓線上培訓形式，創新素材、增添新鮮感，開(kāi)發(fā)喜聞樂見的培訓形式，節約時(shí)間成(chéng)本、提高培訓效果。下一步將(jiāng)以視頻的形式爲員工進(jìn)行禮儀培訓及人社網廳操作流程培訓，實現多渠道(dào)、多元化培訓模式，著(zhe)力促成(chéng)内訓師體系搭建。

自貿區挂牌一周年，政務公司一直都(dōu)緻力于爲自貿區綜合服務中心全面(miàn)提升營商環境作出貢獻，用實際作爲進(jìn)一步優化了辦事(shì)流程，縮短了辦事(shì)時(shí)限，完善了首問責任制、政務公開(kāi)制等相應制度，取得碩果累累的優異成(chéng)績。

2020年，在政務公司工作人員的傾心付出、熱情服務下，多方合力爲辦事(shì)人纾困解難，幫助辦事(shì)人打破重重阻礙順利辦結業務，多次被(bèi)辦事(shì)人授予錦旗及感謝信，政務公司人員也因此更加受鼓舞，今後(hòu)將(jiāng)以更飽滿的熱情、更負責的态度、更高效的服務迎接每一位辦事(shì)群衆，提供更加優質、便捷、高效的服務。